Je vous propose une nouvelle note
de Virginie Michelet. Après nous avoir entrainés au spa Guerlain du Trianon
Palace, elle nous parle de ses déboires avec CDiscount, la filiale de vente sur
le web du Groupe Casino. A la lecture de son « aventure », je ne peux
que constater que les enseignes issues du « brick and mortar » n’ont
pas très bien compris que pour être un bon cyber-marchand il faut avoir une
relation-client parfaite (ce que les « pure players » comme Amazon
ont compris depuis longtemps). Il ne faut surtout pas confier la conception des
sites webs aux ingénieurs et aux techniciens !
Le renvoi
de l’aspirateur.
Par la poste. Dans un gros carton (trouver le carton, le porter), sans rien omettre (pourquoi ont-ils besoin du tuyau ?). Le coût de transport me sera remboursé, c’est sûr (erreur..).
Le bug.
Dans les entrepôts de C-discount,
on perd le tuyau ! Plus moyen de remettre la main dessus. On met plus
d’une semaine à m’avouer l’erreur. Nous sommes en octobre 2007 et les moutons
s’accumulent chez moi.
La
réparation.
Novembre 2007 : on m’en propose un nouveau. Après échange de mails, j’obtiens un Hoover, le prince des aspirateurs. Les moutons disparaissent, aspirés au-delà des étoiles.
Retour à
la case départ.
Août 2008 : l’enrouleur ne s’enroule plus, le tuyau s’est mystérieusement cassé à l’endroit où il se transforme en tube rigide et pour finir, ça ne démarre plus. Mes convictions en ce qui concerne la marque Hoover sont ébranlées, mais pas mon optimisme. Je demande à mon fidèle C-discount de naviguer avec moi sur ces nouvelles eaux troubles. Et là, ça se corse.
15
septembre 2008. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la
minute suivante. La garantie Sérénité ? Elle prenait fin avec le
remplacement du premier aspirateur. Bon d’accord, j’ai certainement mal lu le
contrat. Où peut-on le faire réparer ? Près de chez vous. Merci.
17
septembre. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute
suivante. Et la facture ? Vous allez à l’espace client, et ça s’édite tout
seul. Je ne trouve pas la facture, j’ai déjà essayé sinon je ne vous
appellerais pas, désolée. On va refaire les étapes ensemble. Effectivement,
c’est une commande en interne. Alors je fais comment ? Je vais demander au
service facturation de vous l’envoyer par Internet. Quand ? Au maximum
dans soixante-douze heures.
Début
octobre. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute
suivante. Je n’ai pas reçu la facture… Il faut que vous alliez à l’espace
client, et ça s’édite tout seul (bis). On va refaire les étapes ensemble. Vous
ne comprenez pas, c’est une commande en interne. Ah d’accord, je vais demander
la facture en urgence.
Mi
octobre : je vais sur le site et je m’aperçois que dans mon
espace client, on m’a envoyé un mot. Je clique dessus, mais rien ne vient.
C’est normal, j’ai interdit les pop-ups à mon navigateur. Je lève
l’interdiction : trop tard, le message a disparu… Pourquoi ne m’a-t-on pas
dit qu’on ne m’enverrait pas de mail ?
Mi octobre
again. 1,34 euros la première minute et 34 centimes la minute
suivante. Je n’ai pas reçu la facture et… Il faut que vous alliez à l’espace
client, et ça s’édite tout seul (ter). Mais je vous dis que c’est une commande
en interne ! Mais moi je vous dis d’aller à l’espace client ! On va
refaire les étapes ensemble. (Oh non…) Effectivement, la commande est en
interne. Ah, et le service facturation indique « demande en cours »,
ça veut dire que ce n’est pas terminé. Mais…depuis le 17 septembre ? Vous
ne pouvez pas leur demander de faire un peu plus vite, parce que ma garantie va
bientôt expirer…
Kafka lui-même n’aurait pu rêver
mieux. À ce jour, je n’ai toujours pas ma facture. Suivant les heures, je
penche pour l’envoi d’une lettre recommandée, ou aller tout simplement pleurer
chez le réparateur et lui expliquer « qu’on attend la facture ». Car,
vous l’aurez deviné, ce site qui se targue d’être « le numéro un en France »
ne met à la disposition de ses clients qu’un numéro de téléphone payant
(employés stressés dressés à des scénarios stéréotypés). Ou bien… un courrier.
Ou encore, récemment apparue, une liste de problèmes et des réponses
standardisées. Mais jamais, au grand jamais, un contact réel par Internet, au
cas où les questions sortiraient un peu du cadre…. Cherchez l’erreur… En
attendant, mes moutons se portent bien, merci !
